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Schon vor Jahrzehnten hat man sie verflucht und heute ist sie noch unbeliebter: die Warteschleife. Waren die Methoden in den Anfängen eher plump, so werden sie immer perfider. Mit einer Fülle von Pseudo-Informationen wird die Ausdauer des Anrufers auf die Probe gestellt. Zum Beispiel mit der penetrant wiederholten Ansage, dass man auch auf der Website nach Antworten suchen bzw. sich mit dem Chatbot unterhalten könne (Haha, der war gut!) oder „Wussten Sie schon, dass …“ (Nein, interessiert mich auch nicht!) oder ähnliches Blafasel. So lässt sich schon locker eine Minute füllen, bevor man überhaupt weiß, an welcher Position man sich befindet bzw. wie lange es noch dauert, bis man dran kommt.

Riskantes Spiel

Bei der Auskunft „Ihre Wartezeit beträgt voraussichtlich über zehn Minuten“ geben die meisten bereits auf. Man kann aber auch pokern. Es könnte sich ja um eine weitere Hürde handeln, mit der weniger motivierte Anrufer ausgesiebt werden sollen. Aber der Einsatz ist dann doch zu hoch. Schließlich besteht die realistische Gefahr, dass man nach einer halben Stunde mit einem fröhlichen „Versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal“ aus der Leitung geworfen wird.

Qualen mit Zahlen

Eine alte und bewährte Hinhaltetaktik ist es, den Anrufer zur Interaktion zu nötigen. Zum Beispiel: Wenn Sie Anliegen X haben, dann drücken Sie die Ziffer Y (bevorzugt mit vielen Untermenüs). Problem ist nur, dass sich die individuelle Anfrage oft nicht den genannten Kategorien zuordnen lässt. Damit hat man schon verloren, weil man sich nun per Trial and Error in mehreren Anrufen zum richtigen Ansprechpartner vortelefonieren muss. Gemein ist auch, wenn die Angabe einer Auftrags-, Bestell-, Kunden- oder sonstigen Nummer gewünscht wird (die natürlich aus mindestens 10 Ziffern besteht).

Bitte sprechen Sie jetzt

Allerdings hat man beim Tippen wenigstens gute Erfolgschancen. Bei der Spracheingabe ist die Fehlerquote nämlich um einiges höher. Jeder dürfte schon einmal verzweifelt „JAAA!“ oder „NEIIIIN!“ gebrüllt haben, wenn er zum x-ten Mal wegen „Leider habe ich Sie nicht verstanden“ in der Leitung festhängt. Wird man aber darum gebeten, ein Stichwort zu nennen, sollte man sein Vorhaben lieber direkt ad acta legen …

Spiel mir das Lied vom Tod

Der reinste Psychoterror hingegen ist die zermürbende Warteschleifenmusik. Die langsam aussterbende Old-School-Version ist elektronisches Klingelton-Gedudel (sehr beliebt: Für Elise). Manchmal wird man auch mit einer Melodie empfangen, die so deprimierend ist, dass man sich am liebsten sofort aus dem Fenster stürzen möchte. Dann gibt es die Variante „peppig“ mit einem etwas angestaubten Hit oder einem eigens für das Unternehmen komponierten Song. Hat man gezwungenermaßen öfters Kontakt, summt man (sehr zum eigenen Entsetzen) in der telefonfreien Zeit das Liedchen vor sich hin. Was aber ganz sicher nicht dabei ist, ist eine Version, bei der man sich denkt: Hey, das gefällt mir! Könnte ich mir stundenlang anhören!

Nerven wie Drahtseile

Hat man den richtigen Ansprechpartner schließlich erreicht und wurde das Anliegen vielleicht nicht gelöst, aber doch wenigstens ausführlich besprochen, geht es noch weiter. Schließlich reicht es nicht, dass man „aus Gründen der Servicequalität“ zuvor einer Aufzeichnung des Gesprächs zugestimmt hat (≙ 1 oder JAAAA!). Man wird außerdem gebeten, die vorangegangene Konversation zu bewerten. Wer dazu noch in der Leitung bleibt, hat wirklich Nerven wie Drahtseile.