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Bitte legen Sie nicht auf!
Foto von Kurt Liebhaeuser auf Unsplash
Schon vor Jahrzehnten hat man sie verflucht und heute ist sie noch unbeliebter: die Warteschleife. Waren die Methoden in den Anfängen eher plump, so werden sie immer perfider. Mit einer Fülle von Pseudo-Informationen wird die Ausdauer des Anrufers auf die Probe gestellt. Zum Beispiel mit der penetrant wiederholten Ansage, dass man auch auf der Website nach Antworten suchen bzw. sich mit dem Chatbot unterhalten könne (Haha, der war gut!) oder „Wussten Sie schon, dass …“ (Nein, interessiert mich auch nicht!) oder ähnliches Blafasel. So lässt sich schon locker eine Minute füllen, bevor man überhaupt weiß, an welcher Position man sich befindet bzw. wie lange es noch dauert, bis man dran kommt.
Riskantes Spiel
Bei der Auskunft „Ihre Wartezeit beträgt voraussichtlich über zehn Minuten“ geben die meisten bereits auf. Man kann aber auch pokern. Es könnte sich ja um eine weitere Hürde handeln, mit der weniger motivierte Anrufer ausgesiebt werden sollen. Aber der Einsatz ist dann doch zu hoch. Schließlich besteht die realistische Gefahr, dass man nach einer halben Stunde mit einem fröhlichen „Versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal“ aus der Leitung geworfen wird.
Qualen mit Zahlen
Eine alte und bewährte Hinhaltetaktik ist es, den Anrufer zur Interaktion zu nötigen. Zum Beispiel: Wenn Sie Anliegen X haben, dann drücken Sie die Ziffer Y (bevorzugt mit vielen Untermenüs). Problem ist nur, dass sich die individuelle Anfrage oft nicht den genannten Kategorien zuordnen lässt. Damit hat man schon verloren, weil man sich nun per Trial and Error in mehreren Anrufen zum richtigen Ansprechpartner vortelefonieren muss. Gemein ist auch, wenn die Angabe einer Auftrags-, Bestell-, Kunden- oder sonstigen Nummer gewünscht wird (die natürlich aus mindestens 10 Ziffern besteht).
Bitte sprechen Sie jetzt
Allerdings hat man beim Tippen wenigstens gute Erfolgschancen. Bei der Spracheingabe ist die Fehlerquote nämlich um einiges höher. Jeder dürfte schon einmal verzweifelt „JAAA!“ oder „NEIIIIN!“ gebrüllt haben, wenn er zum x-ten Mal wegen „Leider habe ich Sie nicht verstanden“ in der Leitung festhängt. Wird man aber darum gebeten, ein Stichwort zu nennen, sollte man sein Vorhaben lieber direkt ad acta legen …
Spiel mir das Lied vom Tod
Der reinste Psychoterror hingegen ist die zermürbende Warteschleifenmusik. Die langsam aussterbende Old-School-Version ist elektronisches Klingelton-Gedudel (sehr beliebt: Für Elise). Manchmal wird man auch mit einer Melodie empfangen, die so deprimierend ist, dass man sich am liebsten sofort aus dem Fenster stürzen möchte. Dann gibt es die Variante „peppig“ mit einem etwas angestaubten Hit oder einem eigens für das Unternehmen komponierten Song. Hat man gezwungenermaßen öfters Kontakt, summt man (sehr zum eigenen Entsetzen) in der telefonfreien Zeit das Liedchen vor sich hin. Was aber ganz sicher nicht dabei ist, ist eine Version, bei der man sich denkt: Hey, das gefällt mir! Könnte ich mir stundenlang anhören!
Nerven wie Drahtseile
Hat man den richtigen Ansprechpartner schließlich erreicht und wurde das Anliegen vielleicht nicht gelöst, aber doch wenigstens ausführlich besprochen, geht es noch weiter. Schließlich reicht es nicht, dass man „aus Gründen der Servicequalität“ zuvor einer Aufzeichnung des Gesprächs zugestimmt hat (≙ 1 oder JAAAA!). Man wird außerdem gebeten, die vorangegangene Konversation zu bewerten. Wer dazu noch in der Leitung bleibt, hat wirklich Nerven wie Drahtseile.
Auch Schlechtes hat sein Gutes!
Eine negative Erfahrung kann auch 22 Jahre später noch positive Auswirkungen haben. Denn so lange ist es her, dass ich in einer bestimmten Agentur als CD Text gearbeitet habe. Ihr braucht nicht in meiner Vita nachzusehen – sie taucht dort nicht auf. Ich habe noch in der Probezeit gekündigt, weil die Arbeitsbedingungen unerträglich waren. Was aber alleine am Inhaber lag und nicht an meinen Kollegen. Womit wir zu den positiven Auswirkungen kommen: Ich arbeite heute noch mit mehreren von ihnen zusammen – und zwar mit großer Freude! Leider darf ich hier keine Namen nennen, weil sich sonst Rückschlüsse auf die Agentur ziehen lassen. Aber ihr Lieben wisst schon, dass ihr gemeint seid, oder? Außerdem hat mir dieser Fehltritt den letzten Schubs gegeben, um mich selbständig zu machen. Und das war definitiv eine gute Entscheidung!
Wenn Fische auf Reisen gehen
Oder: Warum Wiedersehen nicht immer Freude macht. Ich habe vor einigen Jahren eine schöne alte Rollkarte mit essbaren Seefischen gekauft. Für satte 200 Euro. Allerdings waren die Ausmaße der Karte so gigantisch, dass ich sie nirgends aufhängen konnte, ohne den ganzen Raum damit zu erschlagen. Also blieb sie sehr zu meinem Leidwesen zusammengerollt und staubte vor sich hin. Irgendwann gestand ich mir endlich ein, dass ich wohl nie einen Platz dafür finden würde. Zum Wegwerfen war sie aber viel zu schade und natürlich auch zu teuer. Was also tun? Natürlich auf eBay stellen!
Versand exorbitant
Bei dem Versuch, meine Karte richtig zuzuordnen, tauchten schon die ersten Schwierigkeiten auf. Keine Rubrik wollte so recht passen. Da war mir bereits klar, dass ich keinen Reibach damit machen würde. Als ich dann die Versandkosten berechnete, musste ich schlucken. Aufgrund der Übergröße konnte ich die Karte nur als Sperrgut verschicken. Darum betrugen die Versandkosten knapp 40 Euro. Kein attraktives Verkaufsargument. Außerdem hatte ich dummerweise bei meinem Angebot die Versandkosten zu niedrig angesetzt.
Der gute Mann aus Moers
Es fand sich aber doch ein Mensch, der sich für die Karte interessierte und sie für sensationelle 1 Euro erstand. Mein einziger Trost: Der gute Mann aus Moers wusste zu schätzen, dass er ein Superschnäppchen gemacht hatte (trotz Versandkosten) und freute sich mächtig darauf. Also nichts wie eingepackt und zur Post. Ziemlich viel Aufwand, um ein Verlustgeschäft zu machen. Aber ich war froh, dass ich einen dankbaren Abnehmer gefunden hatte. Dieser allerdings meldete sich nach einigen Tagen, um zu fragen, wann ich denn die Karte losgeschickt hätte, da sie noch nicht angekommen sei. Wir machten beide den Check: Laut Sendungsverfolgung hing die Rolle seit ein paar Tagen in Dorsten fest.
Zur Leitcodierung
Tags darauf stand eine große Rolle vor meiner Wohnungstür: Meine Fische hatten zu mir zurückgefunden! Über das Adresslabel war ein Aufkleber mit der Beschriftung „Zur Leitcodierung“ geklebt. Ich versuchte nachzuvollziehen, warum das Paket zu mir zurückgekommen war. An einer falschen Adresse lag es nicht. Dies bestätigte mir mein Käufer. Nun wollte ich aber nicht die Rolle erneut losschicken und dafür wieder knapp 40 Euro bezahlen. Darum versuchte ich, den DHL Kundenservice telefonisch zu erreichen. Leider kam nicht einmal ein Freizeichen. Also beschwerte ich mich per Online-Formular bei DHL und bat um eine Erstattung der Kosten. Dies erforderte die Eingabe einer Latte von Daten: Absender- und Empfängeradresse, Sendungsnummer, Datum des Versands etc. Daraufhin erhielt ich eine E-Mail mit kopierten Versatzstücken, in der ich nach der (bereits angegebenen) Sendungsnummer gefragt wurde.
Odyssee mit Posthorn
Direkt antworten konnte ich auf die DHL-Mail leider nicht. Hierzu musste ich wieder die DHL-Seite aufrufen und alle Daten erneut eingeben. Wieder bekam ich eine Antwort, die nichts mit meinem Problem zu tun hatte. Auch der nächste und übernächste Versuch (inkl. kompletter Dateneingabe) schlugen fehl. Daraufhin probierte ich es noch einmal per Telefon. Und oh, Wunder! Diesmal kam ein Freizeichen und es meldete sich tatsächlich jemand! Dieser Jemand war sogar hilfsbereit. Ich sollte eine Paketmarke umsonst bekommen und ein Teil des Restbetrages sollte mir überwiesen werden. Damit blieb ich zwar immer noch auf 10 Euro sitzen, aber besser als nichts. Also schickte ich die Karte wieder los. Netterweise erklärte der gute Mann aus Moers sich bereit, mir einen Großteil meiner Kosten zu überweisen. Dies tat er dann auch, nachdem die Karte endlich wohlbehalten bei ihm angekommen war. Dennoch habe ich alles in allem ca. 2 Tage investiert, um die Karte bei eBay einzustellen, zweimal zu verschicken und abwechselnd mit DHL und dem Empfänger zu korrespondieren. Also 200 Euro und 2 Tagessätze verschenkt, 1 Euro gewonnen. Juchhe!
Wer spricht denn da?
Jeder kennt ihn. Jedem ist er unangenehm. Die Rede ist vom Hosentaschenanruf. Erst neulich ist es mir wieder passiert: Ich gehe spazieren und wundere mich, woher das Gebrabbel kommt, wo doch weit und breit keine Menschenseele zu sehen ist. Mein Handy verrät mir, dass ich eine Nummer gewählt habe, die nicht vergeben ist. Dann kann ich L. getrost aus meinen Kontakten löschen. Gut zu wissen!
Etwas beunruhigt bin ich, als mich wenige Minuten später meine Freundin N. „zurückruft“. Verdammt, ich habe doch nicht … Doch, habe ich! Das Gespräch beende ich etwas hastig, weil mir schwant, dass ich noch mehr Leute kontaktiert haben könnte. Es stellt sich heraus, dass ich außerdem A. mit diversen Anrufen gestalkt habe.
Was habe ich die letzte Viertelstunde nur gemacht? Was habe ich auf den Mailboxen hinterlassen? Habe ich Selbstgespräche geführt oder mich sonst in irgendeiner Weise kompromittiert?
Die Ängste sind nicht ganz unbegründet. Schließlich wurde ich vor vielen Jahren einmal von R. angerufen. Aus einem Pornokino. Was in diesem konkreten Fall nur belustigend und nicht verfänglich war. Hätte aber auch ganz anders sein können.
Ich bin mir sicher, dass ich zur Zeit meiner Hosentaschenanrufe nicht im Pornokino war. Wie auch immer geartete Peinlichkeiten sind sicher im Geraschel untergegangen. Hoffentlich …
PS: Auf dem Foto seht ihr übrigens ein Handtaschenfoto.
Hilft ja nix!
Ich werde nicht umhin kommen, einen neuen Blogartikel zu schreiben. Das zeckige Corona-Virus wird uns wohl noch eine Weile erhalten bleiben. Wie wahrscheinlich alle werde ich langsam hibbelig. Über ein Jahr soziale Isolation machen selbst einem Texter zu schaffen. Wir wurschteln ja an für sich sehr gerne alleine vor uns hin. Möglichst ohne jegliche Ablenkung. Aber inzwischen wird es mir zu still und zu einsam. Ich werde jetzt nicht anfangen, Partys zu schmeißen oder auf Querdenker-Demos zu gehen. Doch mit dem Noch-vorsichtiger-sein-als-verlangt ist Schluss. Seit einem halben Jahr heißt es „Nur noch diese letzte Kraftanstrengung und dann …“ und ein Ende ist immer noch nicht in Sicht. Ja, wir kommen vorwärts. Aber von einem Normalzustand sind wir weit entfernt. Ab wann geht eigentlich der Ausnahme- in den Normalzustand über? Da mag man gar nicht drüber nachdenken.
Aber jetzt genug gefrustet. Vielleicht sind wir wirklich auf der Zielgeraden. Ich hoffe es sehr. Also: Haltet noch ein bisschen durch, liebe Leute. Es kommen schon bald wieder bessere Zeiten. Und wenn sie auch noch nicht „normal“ sein mögen, so werden sie doch viel angenehmer sein als die letzten Monate. Außerdem kommt der Sommer und und und. Einmal Lächeln, bitte!
Schreibblogade
Ich weiß, dass ich schon längst etwas für meinen Blog hätte schreiben müssen. Das Dumme ist nur, dass ich über das einzige Thema, das gerade alle beschäftigt, nichts schreiben will.
Bahn happens!
Fangen wir gleich an mit dem wichtigsten Link, den jeder Bahn-Fahrer kennen muss: https://www.bahn.de/p/view/service/auskunft/fahrgastrechte/entschaedigung.shtml
Unternehmen Zukunft 4.0
Falls ihr jetzt denkt, ihr könntet hier online eine Entschädigung beantragen – weit gefehlt! Man kann sich dort das Fahrgastrechte-Formular als PDF downloaden, das man ausfüllen, ausdrucken und per Post schicken muss – zusammen mit einem Ausdruck des Online-Tickets(!). Das Porto muss man natürlich selbst übernehmen. Alternativ kann man damit auch an einen Bahn-Schalter gehen. Aber da zahlt man dann doch lieber die 80 Cent für die Briefmarke.
Sitzplatz, ade! Popo tut weh …
Was im Fahrgastrechte-Formular allerdings nicht vorgesehen ist: die Erstattung von Reservierungen. Wozu man die braucht? Weil die Bahn es regelmäßig schafft, diese platzen zu lassen. Alle, die öfters mit dem Sprinter München-Berlin fahren, wissen ein Lied davon zu singen. Denn der eigentlich vorgesehene Zug entfällt meist wegen eines „technischen Defekts“ und wird durch einen anderen Zug ersetzt. Na, dann ist doch alles super, oder? Leider nein. Denn erstens verfügt der Ersatzzug stets über weniger Sitzplätze, so dass es den gebuchten Sitzplatz oft gar nicht gibt; zweitens würde es einem auch nichts bringen, wenn es ihn gäbe, weil alle Reservierungen im Ersatzzug ungültig sind (was allerdings nur auf Nachfrage kommuniziert wird und somit nur einem Teil der Fahrgäste bekannt ist = Bombenstimmung!). Auch hier besteht natürlich die Möglichkeit, ins „Reisezentrum“ zu gehen. Ob man dazu noch Lust hat, wenn man ein paar Stunden vor dem Klo auf dem Boden gesessen ist? Eher nein. Aber für diesen Fall gibt es einen „Workaround“: Man schreibe an kundendialog@bahn.de und schildere den Sachverhalt unter Angabe der Bankverbindung und Anhängen des Online-Tickets als PDF. Dann funzt es.
Zufall? Ich denke nicht.
Was mich maßlos ärgert, sind nicht die Ausfälle als solches (siehe Headline), sondern dass man sich selbst um eine Erstattung für eine nicht erbrachte Leistung kümmern muss und dies noch dazu so unkomfortabel wie nur möglich gestaltet wird. Technisch gesehen wäre es mit Sicherheit kein Problem, das Geld automatisch aufs Konto zu überweisen, sofern das Ticket online gebucht wurde. In meinen Augen reines Kalkül. Denn die Bahn kann davon ausgehen, dass ein Großteil der Fahrgäste die Erstattung nicht einfordert (aus Unwissenheit oder wegen des Aufwands). Bei verfallenen Reservierungen dürfte der Anteil sogar verschwindend gering sein. Ebenso beschleicht einen das Gefühl, dass die kürzeren Ersatzzüge bewusst eingesetzt werden, um Kosten zu sparen.
Just do it!
Und falls jetzt wieder jemand meint, dass ich ein „Bahn-Basher“ bin, der lieber mit dem Auto fährt – nicht im Ansatz. Ich ziehe es immer vor, den Zug zu nehmen. Selbst wenn es für mich eine längere Fahrtzeit bedeutet. Aber die Bahn macht es mir wirklich nicht leicht. Ich könnte hier jetzt stundenlang darüber lamentieren, was alles passiert ist auf meinen Fahrten in den letzten Jahren. Doch ich bin es leid.
Bahn, krieg es bitte-bitte endlich mal auf die Reihe!
In Liebe, dein letzter Fan ❤
♫ Meine Partner BahnCard und ich …
… hätten einander so lieb. Wir können beisammen nicht kommen. Die Bahn ist leider zu blöd. ♫
Falls jemand überlegt, eine Partner BahnCard zu bestellen – das ist eine Supersache, weil günstiger. Sollte man jedoch einen anderen Wohnort haben als der Partner, muss man sehr viel Geduld mitbringen. Denn mit zwei Adressen und zwei Namen ist die Bahn völlig überfordert. Ich warte nun schon seit gut drei Monaten auf die physische Version meiner BahnCard. Zum Glück haben sich bisher alle Schaffner mit der digitalen BahnCard in der DB Navigator App zufrieden gegeben. Was aber keine Selbstverständlichkeit ist. Denn theoretisch bin ich verpflichtet, trotz digitaler BahnCard noch die physische mit mir zu führen. Zumindest wird einem das mitgeteilt, wenn man freiwillig auf das Ding verzichten will, weil man nicht mehr daran glaubt, dass es jemals ankommt. Da ich auch in diesen Wartemonaten Bahn fahre, ist es immer wieder spannend: Kommt heute der große Eklat? Werde ich einem Bahnmitarbeiter an die Gurgel springen müssen, weil er auf die Plastikkarte besteht? Der arme Mensch kann ja nichts dafür. Aber wenn man schon zigfach Mails geschrieben und angerufen hat und immer noch nichts da ist, dann kann einem schon der Kragen platzen. Ich kann nur mutmaßen, dass sie abwechselnd versuchen, meine Karte mit meinem Namen an die Adresse meines Mannes zu schicken und umgekehrt. Anders lässt sich nicht erklären, dass sie immer wieder zurückgeht und sie mir (angeblich) eine neue schicken möchten. Wobei ja auch interessant ist, dass eine zurückgegangene BahnCard offensichtlich zerstört und neu ausgestellt werden muss …?!? Aber immerhin gibt sich die Bahn alle erdenkliche Mühe: „Ganz herzlich bedanken wir uns für Ihre Kritik. Sie können sicher sein: Wir nehmen Ihre Hinweise sehr ernst und arbeiten daran, unsere Angebote und Services weiter für Sie zu verbessern.“ Das Versenden von Trost-Mails scheint also zu funktionieren. Für den Postweg ist sie vielleicht schon zu modern …
Piep, Piep, Piep, ich hab dich nicht lieb!
Warum müssen Geräte piepen, wenn sie mit ihrer Arbeit fertig sind? Zersetzt sich Geschirr, wenn man es nicht direkt aus der Maschine räumt? Befällt ein böser Kleiderpilz die Wäsche, wenn man sie nicht sofort aus der Trommel nimmt? Es muss wirklich Menschen geben, die auf dieses Piepen warten, weil sie sonst nicht wissen, wann der Vorgang beendet ist. Blinde … natürlich! Jetzt fällt es mir wie Schuppen von den Augen! Die Haushaltsgeräte sind inzwischen alle blindengerecht. Naja, Brailleschrift habe ich noch keine bemerkt und abgesehen von dem Piepen kommunizieren sie auch nicht mit mir. Da besteht noch Optimierungsbedarf. Aber an die blinden Schwerhörigen wurde gedacht: Mein Geschirrspüler gibt in kurzen Abständen sieben Mal ein penetrantes Dreierpiepen von sich. Wenn man dummerweise gerade nicht hinhechten kann, geht einem jedes einzelne davon durch Mark und Bein. Gleich hast du deinen letzten Piep getan, du Höllenmaschine … (ノಠ益ಠ)ノ彡┻━┻
PS: Manchmal hilft es, sich Dinge von der Seele zu schreiben. So bin ich jetzt auf die Idee gekommen, mal nachzusehen, ob sich der Piepton abschalten lässt. Und: Voilà, es geht! Der Tag ist gerettet.
Vom Suchen und nicht Finden
Ich muss immer wieder feststellen, dass die Leute Schwierigkeiten haben, Angebot und Gesuch auseinanderzuhalten. Zum Beispiel, wenn man auf XING unterwegs ist. Da stehen dann unter „ich suche“ exakt die gleichen Begriffe wie unter „ich biete“. Ja, was denn nun? Manchmal lässt sich aus dem restlichen Profil erschließen, was gemeint ist. Aber beileibe nicht immer. Andere suchen etwas, lassen aber keine Kontaktaufnahme zu. Was noch bizarrer ist. Doch das ist wieder ein Thema für sich …
Auch Kleinanzeigen scheinen eine Großherausforderung darzustellen. Stichwort: Immobilien. Es ist erstaunlich, wie viele Gesuche unter den Angeboten zu finden sind. Bei einer Fifty-Fifty-Chance mit seiner Zuordnung richtig zu liegen, doch eine recht traurige Bilanz. Oder steckt dahinter ein perfider Plan? Wenn jemand sein Angebot einstellen will, sieht er gleich mein Gesuch und schreibt mich direkt an, um so Zeit zu sparen? So muss es sein. Ich weigere mich zu glauben, dass so viele Menschen einfach zu blöd dafür sind.
